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润心服务｜一次主动的"代办" 一面暖心的锦旗
发布时间：2025-11-10 11:40:19 来源：财务部收费处
11月4日，我院财务部门诊退费窗口的收费员姚瑶正像平日一样有条不紊地忙碌着。这时，一位年长的女士前来办理异地医保退费。姚瑶仔细查询信息后，察觉到情况有些特殊：这位患者在10月28日就诊时，有三种药品需进行“先退后收”操作，才能顺利完成退费。
收费员姚瑶详细的为患者讲解操作流程，抬眼间，她留意到眼前这位年长的女士形单影只，脸上满是无助与迷茫！显然，她独自前来就医，没有子女在旁陪伴……姚瑶没有片刻迟疑，当即温声说道：“您别着急，这些流程我来帮您联系处理。”话音刚落，她便迅速评估了手头的工作，为了不耽误后续排队患者的业务办理，又能帮助王士解决问题，她迅速地与同事进行了简短交接，确保窗口工作无缝衔接。安排妥当后，她便化身为该女士的"代办员"，开始了忙碌的协调工作：联系开单医生提交退药申请、找到当值医生重新开具处方、又与药房沟通完成退药处理。她进出奔走、耐心沟通的身影，该女士看在眼里，暖在心里。
事情办妥后，该女士由衷地表达着感激。而这份温暖并未就此停止，事后王女士又特意打来感谢电话，并亲自将一面锦旗送到了姚瑶手中。
对于收费员姚瑶和门诊收费的同事们而言，这或许是日常工作中一件微不足道的小事，但正是这点滴之间的主动担当，将传统的被动，转化为主动，服务前置并不是简单的向前一步，而是更贴近患者需求，在流程阻碍前提供解决方案。
门诊收费用行动证明，窗口服务不仅是冰冷的数字与流程，更是有温度、能感知的关怀。这种始于窗口，却不止于窗口的温暖，真切地诠释了何为“以患者为中心”。患者的每一份信任与认可，都是对这份用心最好的褒奖。
