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良好沟通促进护患和谐 润心服务提升服务品质——北京航天总医院举办 “润心服务”护患沟通情景展示
“润心服务”
护患沟通情景展示
北京航天总医院始终秉承“仁爱 求精 团结 奉献”的院训，积极践行医者仁心的“仁韧”文化。在党中央国务院深化医疗机构改革的决策部署下，今年10月我院正式加入华润健康集团。华润健康承载红色央企的使命与担当，追求“一切为了大众健康”的红色价值取向，深耕有温度的润心患者服务体系建设，不断满足广大患者就医需求，提升患者服务的满意度。
11月22日下午，护理部、工会在医院多功能厅联合举办了“润心服务”护患沟通情景展示，总医院曾碧翔特级专务、工会办公室、护理部及部分临床科室主任、护士长、进修护士、护理实习生参加了情景展示活动。神经内科二病区、急诊科、心内二科、肾内二科、骨科和来自医院护理礼仪团队的成员将日常护理工作中发生的典型案例通过事件还原、矛盾冲突化解、服务意识转变、经验体会分享等环节精彩演绎，展示了有效沟通对服务质量提升起到的关键性作用。
场景一（神经内科二区）
在临床护理工作繁忙的时间段，常常会遇见患者的各种反复提问、不理解、不配合引发的护患矛盾。神经内科二病区的两位护士从正反两个方面的服务差异进行表演，将日常工作内容用鲜活的画面呈现在大家面前，真实体现了护理工作者在临床中如何运用自己的专业知识和职业素养为患者提供周到细致的服务，把人文关怀渗透至日常工作的每一个细节中。
场景二（急诊科）
急诊科作为医院重要窗口，每天都要无数次争分夺秒、全力救治患者，具有较强的判断和解决突发问题的能力。面对患者因液体外渗而引发的投诉索赔案件，医护人员通过耐心细致的解释、妥善的处置以及娴熟的急救技术赢得了患者的理解和感谢。
场景三（肾内二科）
肾内二科曾作为医院临时封控病房，多名医护人员临危受命执行任务，大家共同努力，克服重重困难，成功保障了30余名血透患者的治疗和护理安全。演出人员还原了封控期间被患者不理解的点点滴滴，最后医护人员用敬业精神、舍小家为大家的职业情怀出色完成任务换来了解除封控病人们的连连赞许和感谢。
场景四（心内二科）
疫情防控已成常态，住院病房封闭管理，一患一陪制度对忙碌的护理工作提出了更多的挑战。常见的矛盾焦点莫过于由于禁止探视引发的矛盾，家属的不理解、沟通的不顺畅、对护理人员的指责严重影响了正常工作。来自心内二科的护士们把家属探视与护理人员发生的冲突表演得淋漓尽致、惟妙惟肖。彼此之间的相互尊重，相互理解是沟通的前提。护士们采用微信视频、电话联系、护士现场传递信息等方式解决了患者和家属最担心的问题，最终有效化解了矛盾冲突，稳定了家属情绪。心内一科刘真护士和CCU王伟护士长从角色转换角度现场分享了妥善处理问题的方法和体会，对护患沟通技巧的掌握起到了很好的作用。
场景五（骨科）
“过渡病房”、“隔离病房”这些专业词语在患者眼中都是病房，意义何在不甚理解，最大化的占用舒适的医疗资源是患者住院关心的问题之一。住院病人在核酸结果没有出来之前需要住在单间过渡病人，病人由过渡病房搬出转移到普通病房时表现出以自我为中心、不配合、不理解而引发矛盾冲突， 骨科病房的护士们巧妙运用沟通技巧，揣摩患者所思所想，劝服患者有效配合疫情防控政策，曲折的故事情节，感人的表现形式，博得了在场观众的阵阵掌声。
场景六（护理礼仪团队）
医院护理礼仪团队的小伙伴们结合病房陪护制度，以病房中患者家属不配合扫码、流调的案例，通过值班护士耐心细致的解释沟通，平复了家属不满的情绪，病房里护士们陪伴病人一起过生日感动了患者及家属。病房虽然封闭，但封不住护士们对患者的那份爱心。
情景展示结束后，曾碧翔特级专务对此次六个情景展示案例从创意、形式、内容、表演等方面给予了高度评价，总结讲话时强调，华润集团历史悠久，文化底蕴深厚，要将华润文化不断融入到医院文化中，对标准，学标杆，抓培训，持续改进和创新患者服务体系建设系统工程，提升医院核心竞争力，将润心服务体现在患者就医的方方面面，注重服务意识，改善医疗环境，规范医疗行为，提升服务质量，追求服务品牌，以此促进医院各项工作迈上新台阶！
北京航天总医院全体护理同仁将以此次活动为契机，积极开展润心患者服务体系建设工作，满足患者就医的获得感、舒适感、安全感，寻找正确、有效的沟通方式，追求高质量、有温度的润心服务，让润心服务成为医院发展的软实力，在高质量发展新征程中书写无愧于时代、无愧于百姓健康的崭新篇章！
