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润心患者服务｜以患者为中心 打造全流程优质服务——总医院召开2025年度患者服务体系建设工作启动会暨大讨论工作布置会
4月10日下午，北京航天总医院总医院召开2025年度患者服务体系建设工作启动会暨大讨论工作布置会，管理团队、全体中干、护士长100余人参会，会议由总医院副院长王海鹏主持。
王海鹏副院长首先对2024年患者服务工作进行总结。2024年是总医院开展患者服务体系建设的完善之年，在过去的一年，总医院在患者服务方面取得了不错的成绩，承办华润健康2024年患者服务体系工作会；王钢院长带领总医院参赛团队荣获2024年度华润健康医患沟通能力提升大赛二等奖，四个实践案例入选华润健康年度最佳案例集。每月统计分析满意度问卷，聘请专业的第三方机构开展患者满意度调查，针对问题持续反馈整改，创新医疗服务，开展周末胃肠镜、全天采血、肺结节多学科门诊、体检诊间会诊、中医大讲堂等；上线分诊叫号系统、移动支付、医技统一预约平台、电子发票，提升检查效率和整体就医体验；改造门诊一区卫生间，多渠道提升就医环境，患者满意度明显提升；大讨论活动共收集问题392个并反馈整改；覆盖全院的“随手拍”微信群解决盲点问题54个；评选优质服务科室与窗口，奖励年度服务明星，举办首届医患沟通大赛；全年各科室共开展义诊、健康宣教患者服务提升活动125次覆盖约2.6万人次。
王海鹏副院长指出，患者服务工作七层体系涉及医、技、护、后勤、行政职能等各部室，要全方位协同，全员参与，共同提升，“以患者为中心”理念贯穿院前、院中、院后全流程。并结合华润健康2025年患服工作计划，从一站式服务中心增效、改版小程序、开展患者服务助理培训、聘请社会监督员、满意度调查等重点工作对患服工作进行了部署。
今年总医院将开展“以患者为中心 打造全流程优质服务”主题大讨论活动。要求各科室积极动员，对标华润健康星级服务标准，并结合第三方满意度调查问卷结果，从门诊和住院“医疗行为过程环节”和“医疗管理内涵品质模块”两条路径，以问题为导向，开展大讨论活动，确保问题务实、整改有效。
最后，总医院党委书记、院长王钢对患服工作提出要求。患者服务体系建设工作目标是全方位优化就医流程，让患者从踏入医院的那一刻起，到诊疗结束离开，都能享受到便捷、高效、温暖的服务。我们要以患者视角审视各个环节，精准发现问题，切实加以解决。一是优化服务流程：各科室要全面梳理现有就医流程，整合服务功能，找出导致患者等待时间长、往返奔波的“堵点”。二是加强医患沟通，主动提升沟通技巧，不仅要准确传达病情和治疗方案，更要关注患者的心理状态，给予充分的人文关怀。三是提升服务态度：树立热情、周到、专业的职业形象，让患者在就医过程中感受到温暖与尊重。通过大讨论，凝聚起全体职工的智慧，形成推动患者服务工作持续改进的强大合力。
