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润心服务｜以患者就医体验为抓手 推动医院高品质发展——北京航天总医院举办提升患者体验专题培训
9月15日下午，北京航天总医院举办以患者就医体验为抓手推动医院高品质发展专题培训。培训会由王海鹏副院长主持，张晓鹏教授应邀授课，总医院党委书记王钢出席培训会。护理部、医务部、智数部、综保部、各医技与临床主任、护士长及患服助理参加培训。
培训伊始，王海鹏院长代表医院对张晓鹏教授的到来表示热烈欢迎和衷心感谢，并介绍了张教授的学术造诣与管理经验。张晓鹏教授曾担任北京肿瘤医院副院长，有着丰富的医院管理经验和患者服务管理经验，在第三方患者体验评价体系研究与实践方面成果丰硕。
授课中，张晓鹏教授以“以患者就医体验为抓手推动医院高品质发展”为题，结合累计采样8620人次、经千余家医院验证的第三方测评数据，分析患者来院理由、居住地、职业、年龄、收入等特征，解读丰台区核心功能定位、常住人口、经济发展趋势；阐述从“以治病为中心”向“以人民健康为中心”转变的时代要求，讲解医患视角偏差、患者体验与满意度差异，介绍门诊、住院行为过程环节和内涵品质指标体系。结合我院2026年7月测评结果，张教授对我院患者体验总体水平进行了分析。门诊与住院体验指数总体保持较好水平；同时，测评也提示部分服务环节仍有提升空间，需要持续优化。张教授还围绕标杆值管理、AI赋能、全流程优化和床旁沟通等提出建议，为医院下一步改进提供了系统指引。
王钢书记向张晓鹏教授表示感谢。他指出，张教授的授课帮助我们跳出医院自身角度，借助第三方客观视角重新审视工作；历次测评指标同比上升，但放到全国更广范围对照，满意度和就医感受仍有差距，必须深入分析数据背后的内涵。要结合地域特色打开思路，在行业内卷背景下理清发展理念，凝聚发展共识。
王钢书记代表医院党委提出三点要求:
一、转变观念，认清差距。以患者体验为标尺，推动全院服务理念深层转变，把第三方评价作为检验服务意识的一面镜子，凝聚“一切为了大众健康”的共识，把尊重患者、关怀患者变成自觉行动。
二、狠抓整改，注重实效。以评价体系为牵引，形成从发现问题到解决问题的闭环。要从院领导做起，以上率下，聚焦短板逐项整改。
三、建立机制，长效推进。各科室要把患者体验作为日常管理的重要内容，建立健全患者体验的常态化监测、反馈和改进机制，定期自查、持续改进，让提升患者体验成为医院运行的常态。
王钢书记强调，患者体验是医院品质的标尺。希望全院上下以此次培训为新起点，把所学所思转化为实际行动，扎实推进患者体验提升工作。
